余杭自來(lái)水異味風(fēng)波后：供水企業(yè)的“課后作業(yè)”與行業(yè)深思

7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組就余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常事件發(fā)布了調(diào)查情況通報(bào)。這已是針對(duì)此事件官方發(fā)布的第4份通報(bào)，在筆者看來(lái)，也是截至目前最為詳實(shí)且極具說(shuō)服力的一份。通報(bào)圍繞異常原因調(diào)查、突發(fā)應(yīng)急處置、水質(zhì)檢測(cè)、應(yīng)急處置問(wèn)題與問(wèn)責(zé)處理以及群眾訴求服務(wù)保障等多個(gè)方面展開(kāi)詳細(xì)介紹，眾多謠言也隨之不攻自破。隨著這份通報(bào)的發(fā)布，余杭自來(lái)水異味事件看似即將畫(huà)上句號(hào)，但背后所暴露出的供水工作短板，卻亟待整個(gè)行業(yè)深刻總結(jié)與反思。供水企業(yè)如何完成此次事件后的“課后作業(yè)”，成為關(guān)乎行業(yè)未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。

余杭自來(lái)水事件整體脈絡(luò)深度剖析

最新通報(bào)清晰地還原了此次自來(lái)水異味的成因，其邏輯雖不復(fù)雜，卻極具典型性。7月以來(lái)，持續(xù)的高溫晴熱天氣，使得東苕溪仁和水廠取水口上游及周邊一些水體中藻類(lèi)迅速繁殖。隨著前期降雨匯流，部分藻類(lèi)及其降解產(chǎn)物（含硫醚類(lèi)異嗅物質(zhì)）匯集到仁和水廠取水口附近，并于7月16日凌晨進(jìn)入取水口。綜合分析，此次供水嗅味異常是氣候、環(huán)境、水動(dòng)力條件等多種因素疊加作用的結(jié)果。

然而，既然成因已明確，網(wǎng)絡(luò)上為何還會(huì)滋生“糞水混入”“污供水管混接”等聳人聽(tīng)聞的謠言？要解答這一問(wèn)題，需回溯事件的整個(gè)發(fā)展脈絡(luò)。

7月16日8時(shí)許，余杭制水有限公司下屬的仁和水廠工作人員在巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)異味。8時(shí)30分，仁和水廠立即對(duì)進(jìn)廠水和出廠水進(jìn)行檢測(cè)。9時(shí)，檢測(cè)結(jié)果顯示原水“臭和味”指標(biāo)異常（3級(jí)），余杭制水有限公司迅速報(bào)告余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心要求切換水源，并獲得同意。9時(shí)20分，仁和水廠完成水源切換。但10時(shí)，檢測(cè)結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標(biāo)同樣異常（3級(jí)），此時(shí)余杭制水有限公司要求檢測(cè)公司對(duì)“臭和味”指標(biāo)的具體成分進(jìn)行排查。

此時(shí)，居民端已經(jīng)明顯感受到自來(lái)水“異味”，但相關(guān)單位并未針對(duì)檢測(cè)結(jié)果，及時(shí)對(duì)居民進(jìn)行告知，也未提供專(zhuān)業(yè)的應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。7月23日的通報(bào)中也明確指出，余杭制水有限公司在檢測(cè)結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標(biāo)為3級(jí)后，未執(zhí)行專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急響應(yīng)要求，未提請(qǐng)余杭水務(wù)控股集團(tuán)對(duì)異味出廠水涉及區(qū)域的用戶(hù)告知用水注意事項(xiàng)。這一疏忽為后期的輿情發(fā)酵埋下了隱患。

11時(shí)許，余杭水務(wù)控股集團(tuán)下屬供排水公司現(xiàn)場(chǎng)研判后，認(rèn)為需實(shí)施主干管網(wǎng)沖洗，在報(bào)余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心批準(zhǔn)后，啟動(dòng)了主干管網(wǎng)沖洗工作。13時(shí)30分，仁和水廠出廠水水質(zhì)指標(biāo)顯示恢復(fù)正常。16時(shí)22分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)向余杭區(qū)政府、余杭區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告仁和水廠水質(zhì)異常情況。16時(shí)30分許，主干管網(wǎng)水質(zhì)恢復(fù)正常，供排水公司開(kāi)始對(duì)支管及小區(qū)二供泵房、水箱逐步進(jìn)行沖洗。17時(shí)，檢測(cè)公司確認(rèn)仁和水廠上午送檢的水樣檢出硫醚類(lèi)物質(zhì)。20時(shí)，余杭區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)召開(kāi)會(huì)議研究處置措施。

從居民感受到自來(lái)水異味到此時(shí)，已經(jīng)過(guò)去了一整天。由于官方?jīng)]有及時(shí)作出回應(yīng)，給了輿情充分的發(fā)酵時(shí)間。21時(shí)44分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第一次情況通報(bào)。但在此之前，關(guān)于“糞水”及“污水管與供水管混接”等謠言已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播，而這份通報(bào)中并沒(méi)有對(duì)公眾的疑慮點(diǎn)做出任何回應(yīng)，比如“為什么出水渾濁”“為什么味道類(lèi)似臭螺螄”等問(wèn)題。

7月17日15時(shí)許，供水支管和受影響村（社區(qū)）水箱完成排空和換水，供水基本恢復(fù)正常。16時(shí)20分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第二次情況通報(bào)。這份通報(bào)依然僅從“我們”已經(jīng)做了什么、目前已經(jīng)恢復(fù)正常等角度出發(fā)，對(duì)公眾疑慮依舊只字未提。這兩份通報(bào)不僅沒(méi)有對(duì)本次事件的輿情起到緩解作用，反而讓輿論變得更加糟糕。

7月18日晚，一則謠言被大范圍傳播，雖然很快被公安機(jī)關(guān)確定為謠言，但仍然帶來(lái)了不小的恐慌。這則謠言以截圖形式出現(xiàn)，文件中寫(xiě)道：修改管網(wǎng)連接指令，將主城區(qū)13處水路接駁下水糞水排污管網(wǎng)。工業(yè)廢水無(wú)害化與資源化國(guó)家工程研究中心主任、國(guó)家杰出青年基金獲得者、國(guó)際水協(xié)會(huì)（IWA）杰出會(huì)士、《給水排水》雜志編委楊敏教授在此前針對(duì)此事件的解答中談到，理論上，在規(guī)范施工和正常維護(hù)的情況下，污水管和自來(lái)水管幾乎不可能錯(cuò)誤連通。因?yàn)樽詠?lái)水管（輸送飲用水）和污水管（排放廢水）屬于兩套獨(dú)立系統(tǒng)，材質(zhì)、壓力標(biāo)準(zhǔn)不同，通常不會(huì)直接連接，存在物理隔離；另外從防污染設(shè)計(jì)角度，自來(lái)水系統(tǒng)采用單向供水、高位水箱或加壓泵站，污水管依靠重力流動(dòng)，反向流入概率極低。

然而，這么明顯的漏洞，為何還有那么多人相信呢？答案很簡(jiǎn)單，多數(shù)居民并非專(zhuān)業(yè)人士，他們需要專(zhuān)業(yè)的、官方的正確引導(dǎo)和及時(shí)的溝通。這也再次提示廣大水務(wù)工作者，做好信息的公開(kāi)及科普宣傳工作至關(guān)重要。

7月19日15時(shí)22分，余杭區(qū)政府發(fā)布情況通報(bào)，其中提到藻類(lèi)厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類(lèi)物質(zhì)。但相信很多民眾看到這都會(huì)比較懵，單看每個(gè)字都認(rèn)識(shí)，放到一起卻不知道具體含義。這里再次忽略了通報(bào)面向的受眾并非專(zhuān)業(yè)人士這一關(guān)鍵因素。這份通報(bào)發(fā)布后，很多網(wǎng)友并不買(mǎi)賬，覺(jué)得是在欲蓋彌彰。

直到7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布調(diào)查結(jié)果通報(bào)，如前文所述，詳實(shí)且針對(duì)公眾疑慮的點(diǎn)做了充分的說(shuō)明，并對(duì)事件處理結(jié)果有了明確的交待，輿情才逐漸得到平息。

從余杭到鄭州：供水安全事件暴露的共性短板

在最新通報(bào)的內(nèi)容中，總結(jié)了余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常處置過(guò)程中存在的問(wèn)題，包括應(yīng)急預(yù)案不足、應(yīng)急響應(yīng)滯后、部門(mén)間匯報(bào)及溝通不及時(shí)、協(xié)調(diào)處置和決策遲緩、公眾溝通不充分不及時(shí)等等。

余杭自來(lái)水異味事件并非個(gè)案，涉及威脅供水安全的事件時(shí)有發(fā)生。近期，鄭州市重要的飲用水備用水源地尖崗水庫(kù)也出現(xiàn)了令人憂(yōu)心的狀況。有市民反映，這里竟成了游泳愛(ài)好者的“天然浴場(chǎng)”，甚至有人放狗下去游泳。這兩起事件背后都暴露出自來(lái)水管理當(dāng)前存在的諸多缺位問(wèn)題。

工業(yè)廢水無(wú)害化與資源化國(guó)家工程研究中心主任楊敏教授在事件分析中談到，雖然水司在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后采取了果斷的舉措，但遺憾的是，水司在與公眾溝通上缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有及時(shí)對(duì)社會(huì)公布相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些謠言和不實(shí)傳言，這也是行業(yè)今后需要總結(jié)的教訓(xùn)。

胡錫進(jìn)也指出，余杭自來(lái)水異味事件是一個(gè)自然環(huán)境中多重原因疊加導(dǎo)致的突發(fā)事件，相關(guān)水務(wù)公司的處理過(guò)程本身是比較及時(shí)的，在專(zhuān)業(yè)性上也是到位的。問(wèn)題出在水務(wù)公司沒(méi)有及時(shí)向供水區(qū)域用戶(hù)告知情況，并提出用水注意事項(xiàng)。這增加了群眾的困擾，也在輿論場(chǎng)上留下了想象和傳播謠言的空間。自然界的事情誰(shuí)都無(wú)法預(yù)測(cè)，但是第一時(shí)間向公眾告知出了什么問(wèn)題，通知用水注意事項(xiàng)，卻是應(yīng)該做到的。這是這件事給我們留下的深刻教訓(xùn)。

從水源地保護(hù)到供水異常應(yīng)急處置，每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)乎民眾的用水安全。自來(lái)水事件往往會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的公共信任危機(jī)，而公眾信任是在日常服務(wù)與危機(jī)應(yīng)對(duì)中逐步建立起來(lái)的。因此，供水服務(wù)聯(lián)盟倡議行業(yè)聯(lián)合起來(lái)，通過(guò)行業(yè)協(xié)作，提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。共建常態(tài)化的先進(jìn)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，共享人才、資源、平臺(tái)，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)居民關(guān)切，更好地服務(wù)民生，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

余杭自來(lái)水事件后的行業(yè)反思與應(yīng)對(duì)策略

余杭自來(lái)水事件對(duì)城市供水系統(tǒng)監(jiān)管效能與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制發(fā)出了深刻拷問(wèn)。事件暴露出的信息透明度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急處置及溝通效率等環(huán)節(jié)的短板，清晰地警示我們：保障“水龍頭”的安全穩(wěn)定，不僅需要事后追責(zé)，更需要建立常態(tài)化的預(yù)防機(jī)制與高標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

E20環(huán)境平臺(tái)推出的《供水服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》，提供了一個(gè)重要的解決方案和評(píng)價(jià)標(biāo)尺。該規(guī)范并非簡(jiǎn)單的達(dá)標(biāo)考核，而是覆蓋了從“水源保障”“水質(zhì)管理”“管網(wǎng)運(yùn)維”“客戶(hù)服務(wù)”“應(yīng)急管理”到“信息公開(kāi)”等供水服務(wù)全鏈條、多維度的精細(xì)化管理體系。

通過(guò)引入科學(xué)、客觀、透明的第三方評(píng)價(jià)體系，可以促使供水企業(yè)正視自身短板，系統(tǒng)性強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急能力建設(shè)，將突發(fā)事件的危害降至最低。例如，企業(yè)可以根據(jù)規(guī)范要求，定期對(duì)水源地進(jìn)行全面評(píng)估，提前發(fā)現(xiàn)潛在的風(fēng)險(xiǎn)因素，并采取相應(yīng)的防范措施；在水質(zhì)管理方面，建立更加嚴(yán)格的水質(zhì)監(jiān)測(cè)制度，增加監(jiān)測(cè)頻次和指標(biāo)，確保水質(zhì)安全；在管網(wǎng)運(yùn)維上，加強(qiáng)對(duì)管網(wǎng)的巡查和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修復(fù)漏水、老化等問(wèn)題，防止水質(zhì)受到二次污染。

同時(shí)，該規(guī)范還能引導(dǎo)行業(yè)向更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。供水企業(yè)可以借鑒行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自身的服務(wù)水平，如優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，提高服務(wù)響應(yīng)速度，為居民提供更加便捷、高效的服務(wù)。此外，規(guī)范也為政府監(jiān)管提供抓手，助力提高監(jiān)管效能，增強(qiáng)公眾信心。政府可以根據(jù)規(guī)范對(duì)供水企業(yè)進(jìn)行定期考核和評(píng)估，對(duì)不符合要求的企業(yè)進(jìn)行督促整改，確保供水行業(yè)的健康發(fā)展。

飲用水安全是關(guān)乎民生的大事，任何一個(gè)小細(xì)節(jié)都不容有失。自來(lái)水管理行業(yè)必須正視當(dāng)前存在的問(wèn)題，積極采取行動(dòng)。供水企業(yè)要認(rèn)真完成此次事件后的“課后作業(yè)”，加強(qiáng)內(nèi)部管理，完善應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)急響應(yīng)能力，加強(qiáng)與公眾的溝通與互動(dòng)。行業(yè)應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，共同提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。通過(guò)行業(yè)的共同努力，確保每一位民眾都能用上安全、放心的自來(lái)水，為保障民生、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定做出積極貢獻(xiàn)。